Customer Care
Anda dapat mengajukan bantuan asistensi, serta pertanyaan-pertanyaan mengenai produk dan manfaatnya, tentang polis, pembayaran premi, klaim, perubahan polis, dan lain-lainnya.
Pilih Layanan Yang Anda Butuhkan
Customer Care Centre AXA
Customer Care Centre
Customer Care Centre AXA Insurance Indonesia selalu siap membantu Anda. Demi kepuasan Anda, kami memberikan pelayanan menyeluruh bagi Anda melalui customer care kami yang berdedikasi tinggi. Anda dapat mengajukan bantuan asistensi, serta pertanyaan-pertanyaan mengenai produk dan manfaatnya, tentang polis, pembayaran premi, klaim, perubahan polis, dan lain-lainnya.
Informasi Outbond
Mekanisme Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa
AXA Financial Indonesia
Terima kasih atas kesetiaan Anda memilih AXA Financial Indonesia sebagai mitra perlindungan jiwa dan kesehatan Anda dan keluarga. Kami selalu meningkatkan dan menyempurnakan layanan kami demi kepuasan dan kenyamanan Nasabah.
Anda dapat mengajukan Pengaduan ke Customer Care Centre AXA Financial Indonesia melalui:
Call Centre : 1500 940
Email : customer@axa-financial.co.id
Walk In Centre Jakarta :
AXA Tower lt. GF
Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 18, Kuningan City
Jakarta 12940, Indonesia
Walk In AXA Centre Surabaya
Tunjungan Plaza 5 (Pakuwon Center 15th Floor Unit 1 & 2)
Jl. Embong Malang no 1,3,5
Surabaya 60261
Mekanisme Penyelesaian Pengaduan
Penerimaan Pengaduan
- Pengaduan Lisan : melalui Call Centre
- Pengaduan Tertulis : melalui surat, email atau datang ke Walk In Centre
- Pengaduan tertulis dengan menyertakan dokumen sebagai berikut:
- Formulir Keluhan Nasabah (unduh disini)
- Salinan kartu identitas Nasabah
- Nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi.
- Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan;
- Permasalahan yang diadukan;
- Dokumen pendukung yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan
- Dokumen lain (contoh surat kuasa khusus jika Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada perwakilan Nasabah, dll)
- Dalam hal Nasabah belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada poin 1), maka Nasabah diberikan jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen dan perpanjangan waktu 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya.
- Nasabah akan menerima konfirmasi penerimaan pengaduan berupa :
- Nomor registrasi pengaduan,
- Tanggal penerimaan pengaduan.
- Nomor telepon atau media komunikasi yang dapat dihubungi oleh Nasabah.
Penanganan & Penyelesaian Pengaduan
- Pengaduan Lisan
- Penyelesaian pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.
- Dalam hal penyelesaian pengaduan membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian Pengaduan tidak dapat dipenuhi, maka AXA Financial Indonesia akan meminta kepada Nasabah, untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
- Pengaduan Tertulis
- Penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak kelengkapan dokumen diterima lengkap.
- Dalam hal penyelesaian pengaduan membutuhkan perpanjangan waktu, maka AXA Financial Indonesia dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya, dengan memberitahukan secara tertulis kepada Nasabah yang mengajukan pengaduan, sebelum jangka waktu berakhir 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir. Sehingga total jangka waktu penyelesaian pengaduan adalah 20 (dua puluh) hari kerja.
- AXA Financial Indonesia tidak mengenakan biaya apapun kepada Nasabah yang menyampaikan pengaduan.
- AXA Financial Indonesia dapat menolak menangani Pengaduan jika:
- Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh AXA Financial Indonesia sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
- Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh AXA Financial Indonesia
- Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.
Mekanisme Penyelesaian Sengketa
Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang dilakukan oleh AXA Financial Indonesia, maka Nasabah dapat:
- Menyampaikan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk penanganan Pengaduan sesuai dengan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan; atau
- Mengajukan Sengketa kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) atau kepada pengadilan.
Akses LAPS SJK
Website : www.lapssjk.id (informasi tentang pengertian Mediasi, Biaya Mediasi dan Proses Mediasi ada pada website ini)
Alamat : Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav. 1-2 Jakarta 12950
Telepon : 021-2527700
Email : info@lapssjk.id
PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN
Periode: Januari s.d Desember Tahun 2023
Nama Pelaku Usaha Jasa Keuangan : PT AXA Financial Indonesia
|
No |
Jenis Transaksi Keuangan |
Selesai |
Dalam Proses |
Tidak Selesai |
Jumlah Pengaduan |
||||||||
|
Jumlah |
Persentase |
Jumlah |
Persentase |
Jumlah |
Persentase |
||||||||
|
1 |
Non Bank (Asuransi) |
217 |
100% |
0 |
0 |
0 |
0 |
217 |
|||||
|
2 |
Non Bank (DPLK) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|||||
|
Total |
217 |
100% |
0 |
0 |
0 |
0 |
217 |
||||||
|
|
|||||||||||||
|
PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN |
|||||||||||||
|
PT AXA FINANCIAL INDONESIA |
|||||||||||||
|
Total Pengaduan Nasabah |
Per Desember 2023 |
217 |
|||||||||||
|
Detail Jumlah Pengaduan Nasabah |
Produk Non Bank (Asuransi) |
217 |
|||||||||||
|
Produk Non Bank (DPLK) |
0 |
||||||||||||
|
% Penyelesaian Pengaduan Nasabah |
Produk Non Bank (Asuransi) |
100% |
|||||||||||
|
Produk Non Bank (DPLK) |
- |
||||||||||||
AXA Insurance Indonesia
PT AXA Insurance Indonesia (AXA Insurance) selalu siap sedia membantu Anda untuk mendapatkan perlindungan yang Anda butuhkan. Silakan hubungi kami melalui salah satu jalur layanan yang tersedia di bawah ini :
Telepon : 1500 733
Email : customer.general@axa.co.id
WA : 0811 1500 733
Alamat : AXA Tower Lt Dasar Jl. Prof. Dr. Satrio Kav.18 Jakarta 12940, Indonesia
Dokumen yang diperlukan untuk penyampaian pengaduan secara tertulis:
- Surat pengaduan yang menjelaskan permasalahan yang terjadi.
- Surat kuasa disertai dengan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) pemegang Polis, apabila yang menyampaikan pengaduan bukan pemegang Polis;
- Fotokopi KTP pemegang Polis dan/atau penerima kuasa yang masih berlaku;
- Nomor telepon Pemegang Polis dan/atau penerima kuasa yang dapat dihubungi;
- Dokumen pendukung atas pengaduan, yang dipandang perlu oleh kami.
Pengaduan secara tertulis akan ditindaklanjuti dan diselesaikan selambatnya 20 hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap dan dapat diperpanjang dengan kondisi tertentu.
Jika terjadi sengketa antara nasabah dengan PT AXA Insurance Indonesia, penyelesaian sengketa diharapkan dapat diselesaikan antara kedua belah pihak terlebih dahulu. Apabila kesepakatan tidak tercapai, nasabah dan AXA Insurance Indonesia dapat menyelesaikannya melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Nasabah dapat menghubungi LAPS SJK di:
Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan Barat, Mampang Prapatan Jakarta Selatan 12710
Telp: 021-29600292, 087876348808, 081908441216
Email: lapssjk@gmail.com atau lapssjk@ojk.go.id
