Customer Care

Customer Care Centre AXA Insurance Indonesia selalu siap membantu Anda. Demi kepuasan Anda, kami memberikan pelayanan menyeluruh bagi Anda melalui customer care kami yang berdedikasi tinggi. Anda dapat mengajukan bantuan asistensi, serta pertanyaan-pertanyaan mengenai produk dan manfaatnya, tentang polis, pembayaran premi, klaim, perubahan polis, dan lain-lainnya.
 

AXA Insurance Indonesia

Terima kasih atas kesetiaan Anda memilih AXA Insurance Indonesia (AXA Insurance) sebagai mitra perlindungan Asuransi keluarga. Kami selalu meningkatkan dan menyempurnakan layanan kami demi kepuasan dan kenyamanan Nasabah.

Anda dapat mengajukan Pengaduan ke Customer Care Centre AXA Insurance melalui:

Call Centre  : 1500 733

Email             : customer.general@axa.co.id

Walk In Centre Jakarta:

AXA Tower lt. GF

Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 18, Kuningan City

Jakarta 12940, Indonesia

Mekanisme Penyelesaian Pengaduan

Penerimaan Pengaduan

• Pengaduan Lisan: melalui Call Centre
• Pengaduan Tertulis: melalui surat, email atau datang ke Walk in Centre

1. Pengaduan tertulis dengan menyertakan dokumen sebagai berikut:

1. Formulir Pengaduan Nasabah (unduh disini);
2. Salinan kartu identitas Nasabah;
3. Nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi;
4. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan;
5. Permasalahan yang diadukan;
6. Dokumen pendukung yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan;
7. Dokumen lain (contoh surat kuasa khusus jika Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada perwakilan Nasabah, dll).

Dalam hal Nasabah belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada poin 1), maka Nasabah diberikan jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen.

Dalam hal terdapat kondisi tertentu (termasuk namun tidak terbatas pada dokumen yang diperlukan tidak berada di domisili Nasabah, atau adanya keterlibatan pihak lain di luar Nasabah dalam pengumpulan dokumen yang diperlukan oleh Nasabah, dsb), maka Perusahaan dapat memberikan perpanjangan waktu 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya.

3. Nasabah akan menerima konfirmasi penerimaan pengaduan berupa:

1. Nomor registrasi pengaduan;
2. Tanggal penerimaan pengaduan;
3. Nomor telepon atau media komunikasi yang dapat dihubungi oleh Nasabah.

Penanganan & Penyelesaian Pengaduan

• Pengaduan Lisan

1. Penyelesaian pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima dari Nasabah;
2. Dalam hal penyelesaian pengaduan membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian Pengaduan tidak dapat dipenuhi, maka AXA Insurance akan meminta kepada Nasabah, untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan. Jangka waktu penyelesaian pengaduan akan mengikuti mekanisme penyelesaian Pengaduan Tertulis.
3. Dalam hal tidak membutuhkan dokumen pendukung dan Perusahaan dapat menyampaikan dalam langkah penyelesaian Pengaduan sesuai batas waktu sebagaimana disebutkan di poin 1, maka Perusahaan akan memberikan Nasabah kesempatan untuk menanggapi dengan menyetujui atau menolak langkah penyelesaian Pengaduan.
4. Perusahaan akan melakukan Langkah penyelesaian sebagaimana telah disepakati oleh Nasabah.  
5. Namun jika Nasabah menolak Langkah penyelesaian Pengaduan, maka Perusahaan akan memberikan penegasan secara tertulis untuk Nasabah dapat meneruskan ke proses selanjutnya antara lain mengajukan Sengketa ke LAPS Sektor Jasa Keuangan

• Pengaduan Tertulis

1. Penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak kelengkapan dokumen diterima lengkap;
2. Dalam hal terdapat kondisi tertentu dalam penyelesaian pengaduan, maka AXA Insurance dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya, dengan memberitahukan secara tertulis kepada Nasabah yang mengajukan pengaduan, sebelum jangka waktu berakhir 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir. Sehingga total jangka waktu penyelesaian pengaduan adalah 20 (dua puluh) hari kerja.
3. Perusahaan dapat melakukan penyelesaian pengaduan di luar periode 20 (dua puluh) hari kerja sebagaimana disebutkan pada poin 2 dengan persyaratan:

1. penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan
2. tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan 20 (dua puluh) hari kerja.

6. Perusahaan akan menginformasikan kepada nasabah Langkah penyelesaian Pengaduan dan akan memberikan Nasabah kesempatan untuk menanggapi dengan menyetujui atau menolak langkah penyelesaian Pengaduan.
7. Perusahaan akan melakukan Langkah penyelesaian sebagaimana telah disepakati oleh Nasabah.
8. Namun jika Nasabah menolak Langkah penyelesaian Pengaduan, maka Perusahaan akan memberikan penegasan secara tertulis untuk Nasabah dapat meneruskan ke proses selanjutnya antara lain mengajukan Sengketa ke LAPS Sektor Jasa Keuangan

• AXA Insurance tidak mengenakan biaya apapun kepada Nasabah yang menyampaikan pengaduan.

• AXA Insurance dapat menolak menangani Pengaduan jika:

1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh AXA Insurance sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh AXA Insurance;
5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Mekanisme Penyelesaian Sengketa

Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang dilakukan oleh AXA Insurance, maka penyelesaian Pengaduan dapat dieskalasi kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) atau kepada pengadilan.

Akses LAPS SJK 

Website         : www.lapssjk.id (informasi tentang pengertian Mediasi, Biaya Mediasi dan Proses Mediasi ada pada website ini)

Alamat           : Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav.1-2 Jakarta 12950

Telepon         : 021-2527700

Email             : info@lapssjk.id

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

Periode: Januari s.d. Desember Tahun 2023

Nama Pelaku Usaha Jasa Keuangan: PT AXA Insurance Indonesia